 |
| Guest Service (Pexels.com) |
Dalam industri hospitality dan manajemen bisnis horeca, dimensi pelayanan menjadi kunci utama untuk memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan.Menurut pakar manajemen bisnis Philip Kotler, layanan merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak namun tidak menghasilkan kepemilikan.
Layanan ini dapat mencakup berbagai aspek seperti keterampilan, pengetahuan, pengalaman, dan komunikasi yang memberikan nilai tambah kepada pelanggan.Untuk dapat mengukur sejauh mana positioning kualitas pelayanan bisnis yang diberika oleh staf atau Karyawan Anda kepada para pelanggannya?Kotler membagi 4 type model pelayanan kepada pelanggan.
1. Type Dimensi Pelayanan "The Freezer"
Dimensi pelayanan ini mencerminkan kecepatan dan efisiensi dalam pelayanan. Pelanggan diharapkan mendapatkan layanan yang cepat dan tanpa hambatan, mirip dengan proses yang terjadi di dalam freezer yang dingin dan efisien.Namun model pelayanan yang cepat tanpa memberikan sentuhan nilai "hospitality" sama halnya seperti dilayani oleh sebuah Robot.tidak semua pelanggan hanya berharap kecepatan secara prosedural namun minim sentuhan kehangatan dalam pelayanan.
Contoh pe pelayanan ini ,dapat dilihat pada model bisnis convenience store.Meskipun suasana store dibuat nyaman,namun model pelayanan tampak dingin .Sapa dan salam dilakukan alakadarnya sekedar mengikuti SOP.
Atau banyak juga pada instansi publik yang memilki model pelayanan the freezer ini. seharusnya memberikan pelayanan hangat,namun faktanya kaku,lebih jauh type freezer ini nyatanya termasuk dalam kategori tipe buruk,baik dalam prosedural service maupun personal.
2. Type Dimensi Pelayanan "The Factory":
Pada dimensi ini, pelayanan diatur dengan sistematis dan terstruktur seperti di dalam pabrik. Proses produksi layanan dijalankan dengan ketertiban dan efisiensi untuk memastikan konsistensi dan standar yang tinggi.Model pelayanan ini memiliki ciri baik dalam prosedural namun tidak baik dalam personal service.
Type ini memiliki moto: Anda adalah angka,kami akan memproses Anda. Lebih jauh tipe-tipe pelayanan seperti ini akan melahirkan budaya nepotisme dan suap.Jika pelanggan memiliki posisi dan uang,maka biasanya pelayanan akan diutamakan
3. Type Dimensi Pelayanan "The Friendly Zoo
Dimensi ini menekankan pada aspek kehangatan, kebersahajaan, dan keramahan dalam layanan. Seperti suasana di kebun binatang yang ramah dan menyenangkan, pelanggan diharapkan merasa diperlakukan secara personal dan hangat.Karakter tipe ini tidak baik dalam prosedural.service,namun baik untuk personal.service.Moto tipe ini adalah"Kami mencoba dengan keras namun kami tidak benar-benar mengetahui apa yang kami kerjakan.
4. Type Dimensi Pelayanan "Quality Customer Service
Dimensi ini fokus pada pelayanan berkualitas tinggi yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Pelayanan yang profesional, responsif, dan memperhatikan detil akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
type pelayanan ini cerdas keduanya baik dalam dimensi personal maupun prosedural. Pada industri.hospitality model.pelayanan seperti ini benar-benar terus diperbaiki untuk mendapatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan. Type pelayanan ini memiliki motto"we care,we deliver"
Itu tadi 4 type dimensi pelayanan yang dapat menjadi acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada bisnis Anda. Selalu konsultasikan kebutuhan bisnis horeca Anda dengan konsultan berpengalaman untuk mendapatkan hasil optimal.
type pelayanan ini cerdas keduanya baik dalam dimensi personal maupun prosedural. Pada industri.hospitality model.pelayanan seperti ini benar-benar terus diperbaiki untuk mendapatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan. Type pelayanan ini memiliki motto"we care,we deliver"
Itu tadi 4 type dimensi pelayanan yang dapat menjadi acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada bisnis Anda. Selalu konsultasikan kebutuhan bisnis horeca Anda dengan konsultan berpengalaman untuk mendapatkan hasil optimal.