 |
| Hotel room (photo:pixabay.com |
Hospitama-Untuk benchmarking hotel, indikator layanan pelanggan sangat penting untuk menilai kinerja dan membandingkan dengan pesaing. Berikut adalah beberapa indikator layanan pelanggan utama yang sering digunakan oleh hotel:
- Skor
Kepuasan Tamu (GSS): Penilaian yang diberikan oleh tamu tentang
kepuasan mereka secara keseluruhan selama menginap.
- Net
Promoter Score (NPS): Ukuran seberapa besar kemungkinan tamu akan
merekomendasikan hotel kepada orang lain.
- Waktu
Respons Layanan: Waktu rata-rata yang dibutuhkan staf untuk merespons
permintaan atau keluhan tamu.
- Tingkat
Resolusi Keluhan: Persentase keluhan tamu yang diselesaikan sampai
tamu merasa puas sebelum mereka meninggalkan hotel.
- Efisiensi
Check-In/Check-Out: Waktu rata-rata yang diperlukan untuk tamu
melakukan check-in dan check-out.
- Kesiapan
Kamar: Persentase kamar yang sudah bersih dan siap untuk tamu baru
pada waktu check-in.
- Rasio
Staf-Tamu: Jumlah staf yang tersedia per tamu, yang dapat mempengaruhi
kualitas layanan.
- Kepuasan
Karyawan: Karyawan yang bahagia seringkali memberikan layanan yang
lebih baik; ini dapat diukur melalui survei dan tingkat pergantian
karyawan.
- Tingkat
Tamu Ulang: Persentase tamu yang kembali ke hotel untuk menginap lagi.
- Skor
Manajemen Reputasi Online: Skor agregat dari situs ulasan seperti
TripAdvisor, Booking.com, Agoda dll dll.
- Keterlibatan
Tamu: Tingkat interaksi antara tamu dan hotel melalui berbagai saluran
(media sosial, selama menginap, tindak lanjut pasca-menginap).
- Tingkat
Konversi Upsell: Tingkat keberhasilan di mana staf resepsionis dan
reservasi dapat menjual kamar atau layanan dengan harga lebih tinggi
kepada tamu.
- Efektivitas
Program Loyalitas: Efektivitas program loyalitas hotel dalam
mempertahankan pelanggan dan mendorong bisnis berulang.
Indikator-indikator ini dapat dilacak dari waktu ke waktu
dan dibandingkan dengan benchmark industri atau pesaing langsung untuk mengukur
kinerja dan mengidentifikasi area untuk peningkatan layanan pelanggan.Untuk
lebih detil,silahkan konsultasikan model penyusunan kepuasan tamu dengan konsultan yang
berpengalaman dalam bidangnya (*)