 |
| Ilustrasi Pelayanan (pexels.com) |
Hospitama-Untuk membuat skor layanan pelanggan dari sisi kompetitor dalam industri restoran, Anda perlu mengumpulkan data yang sama dari pesaing dan menilainya menggunakan skala yang konsisten. Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat scoring:
- Identifikasi
Kompetitor: Tentukan siapa pesaing utama Anda dan restoran mana yang
ingin Anda bandingkan.
- Kumpulkan
Data: Kumpulkan data tentang indikator layanan pelanggan dari berbagai
sumber seperti ulasan online, survei rahasia, atau informasi publik.
- Tetapkan
Skala Penilaian: Buat skala penilaian yang seragam untuk semua
indikator, misalnya 1-5 atau 1-10, di mana nilai tertinggi menunjukkan
kinerja terbaik.
- Evaluasi
Setiap Indikator:
- Waktu
Tunggu: Berikan skor berdasarkan rata-rata waktu tunggu.
- Kecepatan
Pelayanan: Nilai berdasarkan waktu yang dibutuhkan dari pemesanan
hingga penyajian.
- Kepuasan
Pelanggan: Gunakan data survei atau ulasan untuk memberikan skor.
- Net
Promoter Score (NPS): Bandingkan NPS Anda dengan NPS pesaing.
- Tingkat
Keluhan dan Resolusi: Berikan skor lebih tinggi untuk jumlah keluhan
yang lebih rendah dan tingkat resolusi yang lebih cepat.
- Frekuensi
Kunjungan Ulang: Skor berdasarkan data program loyalitas atau
feedback pelanggan.
- Interaksi
Media Sosial: Analisis keterlibatan pelanggan dengan konten media
sosial.
- Kualitas
Layanan: Berikan skor berdasarkan penilaian staf oleh 'mystery
shoppers' atau ulasan pelanggan.
- Kebersihan
dan Kenyamanan: Berikan skor berdasarkan inspeksi langsung atau
ulasan pelanggan.
- Penanganan
Pesanan Khusus: Berikan skor berdasarkan kemampuan adaptasi menu dan
feedback pelanggan.
- Ketersediaan
Menu: Berikan skor berdasarkan variasi dan ketersediaan menu.
- Akurasi
Pesanan: Berikan skor berdasarkan tingkat kesalahan dalam pesanan.
- Analisis
dan Perbandingan: Hitung rata-rata skor untuk setiap indikator dan
bandingkan dengan pesaing untuk melihat di mana Anda unggul dan di mana
Anda mungkin perlu melakukan perbaikan.
- Buat
Dashboard atau Grafik: Visualisasikan data dalam bentuk grafik atau
dashboard untuk memudahkan pembandingan antara restoran Anda dan pesaing.
- Lakukan
Review Berkala: Update skor secara berkala untuk mencerminkan
perubahan dalam layanan atau strategi pesaing.
- Ambil
Tindakan: Gunakan hasil benchmarking untuk membuat rencana aksi guna
meningkatkan area layanan yang lemah dan mempertahankan keunggulan atas
pesaing.
Penting untuk dicatat bahwa skor ini harus diperoleh dan dianalisis dengan cara yang objektif dan adil untuk memastikan bahwa benchmarking memberikan gambaran yang akurat tentang posisi pasar Anda dibandingkan dengan pesaing(*)